Introdução
No Brasil, datam no início da década de 1990, os primeiros relatos da aplicação de fundamentos da qualidade em serviços de informação, foram adaptações e adequações de procedimentos já utilizados em indústrias.
Nos últimos anos, a administração de serviços de informação, assim como outros setores, sofreu alterações em razão das mudanças econômicas e sociais, havendo a necessidade da melhoria do nível de qualidade prestado aos seus usuários, já que a competitividade e concorrência acirrada formam fatores predominantes para destacar-se no mercado.
Entende-se como serviços de informação: bibliotecas, arquivos jurídicos, audiovisuais, de imagens, documentais, centros de documentação, memória, etc.
Assim como as bibliotecas que já possuem seu reconhecimento e sua importância, o arquivo em geral, é o local onde documentos naturalmente são acumulados por pessoas ou instituições, ao longo de sua existência ou funcionamento.
O objetivo dos arquivos e quem nele trabalha é de facilitar o acesso à informação, imprescindível no processo decisório e funcionamento das atividades governamentais e/ou de empresas privadas ou pessoa física, assim como testemunho dos direitos do cidadão, além de ser utilizada por historiadores para crítica e explicação das sociedades passadas
Shaughnessy (1987) apud Vergueiro e Carvalho (2001), defende que os principais requisitos para a qualidade de um serviço de informação são o entendimento das necessidades e expectativas dos usuários, a segurança, incluindo a confiabilidade, cortesia e comunicabilidade, linguagem adequada por parte do profissional da informação, incluindo postura corporal e finalmente, ambientação física adequada.
Por haver uma certa deficiência nos métodos de administração tanto de bibliotecas quanto de arquivos e centros de documentação, traduzido em uma “ carência de instrumentos gerenciais que permitam o levantamento e avaliação do desenvolvimento dos trabalhos e que possibilitem um controle maior da qualidade do serviços prestados” (MEDEIROS et al, 2000, apud VALLS; VERGUEIRO, 2006, p. 121), conclui-se ser relevante abordar a questão de sugestão de indicadores de qualidade para os serviços de informação.
Os serviços de informação passaram a rever seu papel, diante das instituições mantenedoras (universidades, empresas privadas, institutos, etc), que começam a exigir níveis de qualidade que justifiquem a própria manutenção do serviço, além da nova postura do cliente direto (usuário do serviço) com um papel cada vez mais ativo e exigente.
O estabelecimento de padrões de avaliação e indicadores da qualidade está relacionado à tomada de decisões baseada em fatos, definindo claramente e perseguindo alvos e metas concretas de desempenho, aumentando a eficácia e eficiência dos serviços prestados e auxiliando na avaliação dos mesmos de maneira isenta e baseada em métodos científicos.
É necessário que se desenvolvam padrões, medidas e indicadores, tendo como alvo as necessidades dos usuários como também promover a sensibilidade da equipe, implantando treinamento contínuo para que executem bem suas atividades técnicas rotineiras, utilizando-se adequadamente das estatísticas como parâmetros de avaliação para determinação de indicadores bons ou ruins, transformando suas expectativas em medidas quantitativas e qualitativas. (ANDRADE, 2004 apud VALLS; VERGUEIRO, 2006).
Os indicadores são importantes para estabelecer uma comparação entre as metas planejadas e o desempenho conseguido. São indispensáveis em qualquer avaliação de desempenho.
No Brasil, datam no início da década de 1990, os primeiros relatos da aplicação de fundamentos da qualidade em serviços de informação, foram adaptações e adequações de procedimentos já utilizados em indústrias.
Nos últimos anos, a administração de serviços de informação, assim como outros setores, sofreu alterações em razão das mudanças econômicas e sociais, havendo a necessidade da melhoria do nível de qualidade prestado aos seus usuários, já que a competitividade e concorrência acirrada formam fatores predominantes para destacar-se no mercado.
Entende-se como serviços de informação: bibliotecas, arquivos jurídicos, audiovisuais, de imagens, documentais, centros de documentação, memória, etc.
Assim como as bibliotecas que já possuem seu reconhecimento e sua importância, o arquivo em geral, é o local onde documentos naturalmente são acumulados por pessoas ou instituições, ao longo de sua existência ou funcionamento.
O objetivo dos arquivos e quem nele trabalha é de facilitar o acesso à informação, imprescindível no processo decisório e funcionamento das atividades governamentais e/ou de empresas privadas ou pessoa física, assim como testemunho dos direitos do cidadão, além de ser utilizada por historiadores para crítica e explicação das sociedades passadas
Shaughnessy (1987) apud Vergueiro e Carvalho (2001), defende que os principais requisitos para a qualidade de um serviço de informação são o entendimento das necessidades e expectativas dos usuários, a segurança, incluindo a confiabilidade, cortesia e comunicabilidade, linguagem adequada por parte do profissional da informação, incluindo postura corporal e finalmente, ambientação física adequada.
Por haver uma certa deficiência nos métodos de administração tanto de bibliotecas quanto de arquivos e centros de documentação, traduzido em uma “ carência de instrumentos gerenciais que permitam o levantamento e avaliação do desenvolvimento dos trabalhos e que possibilitem um controle maior da qualidade do serviços prestados” (MEDEIROS et al, 2000, apud VALLS; VERGUEIRO, 2006, p. 121), conclui-se ser relevante abordar a questão de sugestão de indicadores de qualidade para os serviços de informação.
Os serviços de informação passaram a rever seu papel, diante das instituições mantenedoras (universidades, empresas privadas, institutos, etc), que começam a exigir níveis de qualidade que justifiquem a própria manutenção do serviço, além da nova postura do cliente direto (usuário do serviço) com um papel cada vez mais ativo e exigente.
O estabelecimento de padrões de avaliação e indicadores da qualidade está relacionado à tomada de decisões baseada em fatos, definindo claramente e perseguindo alvos e metas concretas de desempenho, aumentando a eficácia e eficiência dos serviços prestados e auxiliando na avaliação dos mesmos de maneira isenta e baseada em métodos científicos.
É necessário que se desenvolvam padrões, medidas e indicadores, tendo como alvo as necessidades dos usuários como também promover a sensibilidade da equipe, implantando treinamento contínuo para que executem bem suas atividades técnicas rotineiras, utilizando-se adequadamente das estatísticas como parâmetros de avaliação para determinação de indicadores bons ou ruins, transformando suas expectativas em medidas quantitativas e qualitativas. (ANDRADE, 2004 apud VALLS; VERGUEIRO, 2006).
Os indicadores são importantes para estabelecer uma comparação entre as metas planejadas e o desempenho conseguido. São indispensáveis em qualquer avaliação de desempenho.
